Bókokra és panaszokra vonatkozó szabályzat

Cél

A DEBRA elkötelezett amellett, hogy minden tevékenységében a legmagasabb színvonalat teljesítse. Mindig nyitottak vagyunk a szolgáltatásunk fejlesztésére vonatkozó észrevételekre és javaslatokra. Ha szeretne megdicsérni munkánkat, örömmel fogadjuk.

Tudomásul vesszük, hogy időről időre panaszok merülnek fel. Nagyon komolyan vesszük a panaszokat, és lehetőségként tekintünk rájuk szolgáltatásaink javítására és fejlesztésére. Az Ön támogatása nélkül nem tudnánk magasra értékelt szolgáltatásokat nyújtani az EB közösségének.

Kapcsolódó dokumentumok

Belső szabványos panaszkezelési eljárások
Válságkommunikációs terv
Súlyos események jelentése

Dokumentáció/Rekordok

Bókok és panaszok nyilvántartása

Felelősség

E szabályzatért és annak végrehajtásáért az ügyvezető igazgató és a felső vezetés felelős. A Pénzügyi, Kockázati és Audit Bizottság negyedévente kap egy jelentést, amely részletezi a beérkezett elismeréseket és panaszokat, valamint kivételesen az eredményeket. A Kiskereskedelmi Bizottság negyedéves jelentést is kap.

Titoktartás

A panaszokkal kapcsolatos összes információt bizalmasan kezeljük, csak azoknak szólnak, akiknek tudniuk kell, és betartják a vonatkozó adatvédelmi követelményeket. Egy év elteltével megsemmisítik, hacsak nincs alapos ok a hosszabb megőrzésre.

Mi a bók vagy panasz?

A DEBRA definíciója szerint a bók az ügyfél/támogató pozitív elismerése vagy dicsérete egy szolgáltatásnak vagy egyénnek.

A DEBRA úgy definiálja a panaszt, mint „a jótékonysági szervezettől szolgáltatásban részesülő személy vagy személyek elégedetlenségének kifejezése, akár indokolt, akár nem, és amely nem oldható meg azonnal, és amelyre vonatkozóan a panaszos nyomon követést kíván, és választ kíván adni” .

A bókokra vonatkozó eljárás

Munkatársaink és önkénteseink keményen dolgoznak azon, hogy magas színvonalú szolgáltatást nyújtsanak, és nagyon hálás számukra, hogy ezt dicsérik. Minden bókot továbbítunk nekik.

Hogyan kell regisztrálni a bókot

Ha írásban szeretne dicséretet mondani DEBRA-nak vagy munkatársunk egy bizonyos tagjának, kérjük, forduljon a vállalati titkárhoz, aki gondoskodik bókjának kezeléséről.

Válaszidő a bókokra

Az átvételtől számított egy héten belül visszaigazolást kap.

Panaszkezelési eljárás

Hogyan regisztrálhatja panaszát

Panaszt kell benyújtani egy időben az érintett személlyel, és remélhetőleg megoldják. Ha ez nem történt meg, és tovább szeretné vinni, akkor ezt kell tennie.

Az általános panaszokkal a cégtitkárhoz, a bolti panaszokkal a kiskereskedelmi adminisztráció vezetőjéhez kell fordulni (aki ezt követően kivizsgálja panaszát a felsővezetői csoport megfelelő tagjával). Kérjük, adjon meg minden szükséges információt a helyzet teljes megértéséhez.

Többféleképpen is felveheti velünk a kapcsolatot.

Online:

Regisztrálhatja a sajátját bók vagy panasz a weboldalunkon

E-mailt küldhet nekünk:

A jótékonysági szervezetünkkel kapcsolatos aggályaival vagy bókjaival forduljon a vállalati titkárhoz – Dawn Jarvishez debra@debra.org.uk

Az üzleteinkkel kapcsolatos panaszokkal forduljon kiskereskedelmi csapatunkhoz – retail.queries@debra.org.uk

Vagy írjon nekünk a következő címre:

DEBRA
A Capitolium épülete
Oldbury
Bracknell
Berkshire
RG12 8FZ

Kérjük, e-mailben vagy levélben tüntesse fel nevét, címét és elérhetőségi telefonszámát, hogy könnyen fel tudjuk venni Önnel a kapcsolatot. Az Ön adatait csak arra az okból használjuk fel, amelyre azokat megadta nekünk. Tiszteletben tartjuk az Ön személyes adatait, és az Ön engedélye nélkül nem adjuk ki adatait harmadik félnek. A DEBRA adatvédelmi szabályzatának részletes leírása megtalálható a következő címen www.debra.org.uk/privacy-policy.

Irányelvek

Reagálási idők panaszokra

Minden reklamációt a beérkezéstől számított 2 munkanapon belül tudomásul veszünk.

Panaszának kivizsgálása után igyekszünk 28 napon belül válaszolni. Lehetőség szerint gyorsabban intézzük el. Ha a helyzet összetettebb és nem lehetséges azonnali reagálás, értesítjük, hogy kivizsgáljuk az ügyet, és a lehető leggyorsabban felvesszük Önnel a kapcsolatot, jelezve a várható időpontot.

Hogyan működik a folyamat?

Dolgozunk azon, hogy a lehető leghamarabb kezeljük aggályait. Amikor panaszt regisztrál, örömmel halljuk, hogy Ön szerint hogyan lehetne megoldani. A lehető legjobb eredményt szeretnénk elérni.

Folyamatosan tájékoztatjuk Önt az előrehaladásról, azonnali választ adunk, és tájékoztatjuk, hogy kihez forduljon, ha panaszát tovább kívánja fokozni.

Lehetnek olyan ritka esetek, amikor úgy döntünk, hogy nem válaszolunk egy panaszra. Ezek tartalmazzák:

• Amikor egy panasz valamire vonatkozik, amihez a DEBRA nincs közvetlen kapcsolatban. Válaszolhatunk a nevünk törléséhez, de nem vagyunk kötelesek.
• Amikor valaki indokolatlanul folytat olyan panaszt, amelyre már válaszoltunk.
• Amikor a panaszos nyilvánvalóan sértő, előítéletes vagy sértő magatartást tanúsít.
• Amikor a panaszos zaklat egy alkalmazottat.
• Ha egy panasz összefüggéstelen vagy olvashatatlan.
• Ha egy panaszt egyértelműen elküldtek nekünk és számos más szervezetnek tömeges levél vagy e-mail részeként. Ebben az esetben eldönthetjük, hogy szükséges-e válaszolnunk vagy sem.
• Ha egy panaszt névtelenül küldenek el, nem tudunk válaszolni, de továbbra is kivizsgálhatjuk a panaszt, hogy megtudjuk, lehet-e javítani szolgáltatásainkon.

Ha további segítségre van szüksége

Ha nem érzi teljesen elégedett a válaszunkkal, forduljon a Jótékonysági Bizottsághoz az alábbi címen.

A Jótékonysági Bizottság
PO Box 1227
Liverpool
L69 3UG

Tel: 0845 3000 218

www.charity-commission.gov.uk

A jótékonysági adománygyűjtéssel kapcsolatos panaszt csak az adománygyűjtési hatósághoz lehet benyújtani.

Adománygyűjtési szabályozó
2. emeleti CAN félemelet
East Road 49-51
London N1 6AH

Tel: 0300 999 3407

www.fundraisingregulator.org.uk/complaints/make-complaint